Conoce los beneficios de implementar un sistema de medición de experiencia del cliente (Net Promoter Score - NPS) en su organización

Ratio: 0 / 5

Inicio desactivadoInicio desactivadoInicio desactivadoInicio desactivadoInicio desactivado
 

En diversas compañías de diferentes industrias existe la convicción de que centrarse en las necesidades y expectativas de sus clientes es lo que garantiza vigencia en el mercado y sostenibilidad financiera en el largo plazo.

Un enfoque de negocio centrado en los clientes parte de la base de que, si los clientes tienen una experiencia positiva con los productos/servicios de la compañía, es muy probable que continúen siendo clientes y que compren más en próximas oportunidades. Adicionalmente, si los clientes satisfechos comparten su buena experiencia con otras personas de su círculo social, hacen las veces de influenciadores positivos para las marcas de la compañía, lo que a su vez permite atraer nuevos clientes.

En este sentido vale la pena contar con cifras que reflejen cuál es el impacto económico de gestionar adecuadamente la experiencia de los clientes. A continuación, presentamos algunas cifras que consideramos relevantes, obtenidas a partir de investigaciones realizadas en Estados Unidos y que permiten cuantificar los beneficios de un negocio centrado en la experiencia de los clientes.

A. Un estudio de Forrester Research (1) indica que, dependiendo de la categoría, un punto más en la satisfacción en cada cliente puede traer ingresos incrementales anuales de entre USD 2.44 y USD 104.16 por cliente, considerando 11 diferentes categorías de productos: automóviles, hoteles de gama alta, comunicaciones móviles, minoristas de artículos de gran tamaño, aseguradoras de vehículo y hogar, transporte aéreo, banca minorista, televisión por suscripción, internet por suscripción, renta de automóviles y autos de lujo.

B. Por otro lado, Medallia (2), una de las compañías líderes en plataformas de seguimiento a la experiencia del cliente, plantea cuatro hallazgos que indican el impacto de implementar sistemas de retroalimentación del cliente (Net Promoter Score – NPS):

 • Las compañías que innovan sistemáticamente con base en la retroalimentación de los clientes tienen una probabilidad 160% mayor de crecer su ingreso frente a las empresas que no lo hacen.

 • El indicador de retroalimentación del cliente NPS de las empresas que hacen seguimiento/dan respuesta sistemáticamente a la retroalimentación del cliente crece en promedio 38% más que el de aquellas que no lo hacen.

• Las empresas que empoderan constantemente a sus colaboradores con la retroalimentación del cliente innovan nueve veces más que aquellas que no lo hacen. • Las empresas que usan sistemáticamente la retroalimentación del cliente para identificar y atacar las causas raíz de los problemas, tienen un 42% de más posibilidades de innovar con productos y/o servicios.

C. También Ask Nicely (3) encuestó recientemente a 512 profesionales de la experiencia del cliente de empresas pequeñas o medianas (entre 5 y 1000 empleados) de múltiples industrias, y dentro de sus hallazgos desarrolló tres conclusiones importantes: •

 Las compañías en estado avanzado de implementación de sistemas de retroalimentación del cliente NPS tienen el doble de posibilidad de obtener tanto crecimientos anuales de más del 100% en las ventas, así como tasas netas de abandono o cancelación (churn) significativamente menores

• Las compañías con un NPS alto que usan el sistema para tomar acciones basadas en la retroalimentación de los clientes, reportan un promedio de tasa neta de abandono o cancelación (churn) anual entre 0% y 5%.

• Las compañías que NO toman acciones sistemáticas con base en la retroalimentación de los clientes reportan un promedio de tasa neta de abandono o cancelación (churn) anual mayor al 40%.

 En resumen, los hallazgos de estas compañías permiten concluir que colocar la experiencia de los clientes en el centro del negocio no solamente genera clientes más satisfechos, sino que puede lograr beneficios financieros tangibles en el corto, mediano y largo plazo. Para poder tomar acciones que mejoren la experiencia del cliente es necesario, entonces, implementar un sistema de medición y seguimiento continuo que permita entender cuáles son los factores más valorados por el cliente al interactuar con los productos/servicios de la compañía y cómo cambian éstos en el tiempo a partir de las decisiones de negocio que la compañía implementa para mejorar dicha experiencia. ¿Quieres aprender más acerca de cómo implementar un sistema de NPS para mejorar la lealtad de tus clientes actuales, reclutar nuevos clientes y aumentar tus ventas sosteniblemente? ¡En Market Team podemos asesorarte!

_________________________________________ (1) Drive Revenue with Great Customer Experience, Forrester Research Inc, 2017 (2) Medallia Experience 2018 e-book. (3) Ask Nicely, Net Promoter Score Benchmark Study, 2018.

 

Comentarios  

0 #59 Jami 30-06-2020 13:20
In the first match up between both gyms, Xtreme Couture ended up on the top.
Fantastic gamers find out of just about every viideo
game ntc33: http://rusamny.withtank.com/ title and
each every accident.
Citar
0 #58 Virgilio 30-06-2020 11:06
You are at liberty to choose a game you know best via the
long set. Liberal tables simply because they call choices more favorable than inferior tables.
BLACKJACK Blackjack is one of the most important card games.


Also visit my blog - live poker in london: http://forums.Informe.com/Abuse.html?linkURL=https://ntc33.fun/
Citar
0 #57 Sonia 08-06-2020 23:32
Of coourse for both of those your need a web site of individual somewhere.

That to your benefit - make use of keywords as 'Alt' tickets.
You wioll nevver loczte an optimized web site without this can.

Also visit myy web site :: newtown ntc33: https://ntc33.fun/other-games/8-download/15-ntc33
Citar
0 #56 Williams 15-05-2020 00:34
Hello, all the time i used to check webpage posts here in the early hours in the daylight, as i love to find out more and more.


Check out my homepage: cialis online: https://abcialisnews.com
Citar
0 #55 Jamauthopy 02-05-2020 10:08
Amoxicillin 50 Mg Per Kg https://viacialisns.com/# - where to buy cialis online buy accutane online reviews Cialis Amoxicillin Chills
Citar
0 #54 EdyOrdense 28-04-2020 15:28
Comment Acheter Cialis France https://abuycialisb.com/# - Cialis Canada Generic Viagra buy cialis online in usa Which Bacteria Does Cephalexin Treat
Citar
0 #53 Tammara 09-04-2020 11:05
Hey there, I think your website might be having browser compatibility issues.
When I look at your blog site in Safari, it looks fine but when opening in Internet Explorer,
it has some overlapping. I just wanted to ggive you a
quick heads up! Other then that, superb blog!


Here is my webpage; Chloroquine 500
mg: http://azithromycin2019.com/
Citar
0 #52 Hassie 09-04-2020 03:05
It's very effortless to find out any topic on web as compared
to books, as I found this post at this website.

My site; chloroquine 250
mg: http://chloroquine24.com/
Citar
0 #51 Wilbur 09-04-2020 02:52
Have you ever thought about publishing an ebook or guest authoring on other
websites? I hqve a blog based on the same topics you discuss and would love to have you share some stories/information. I know my subscribers would value
your work. If you're even remotely interested, feel free too
send me aan e mail.

my web site chloroquine tablet brand name: http://chloroquine24.com/
Citar
0 #50 Lucille 09-04-2020 01:21
Have you ever considered creating aan ebook or guest
authoring oon other sites? I have a blog based on chloroquine over the counter (chloroquine24.com: http://chloroquine24.com/)
same topics you discuss and would love to have you share some
stories/information. I know my readers would appreciate your work.

If you're even remotely interested, feel free to
send me an email.
Citar

Escribir un comentario


Código de seguridad
Refescar

0
0
0
s2smodern

Contacto

  Ubicación

Calle 66 9-31 Piso 2. Bogotá, Colombia

  Teléfonos

(57) 1-3149600

© 2018 Market Team S.A. Derechos Reservados