Conoce los beneficios de implementar un sistema de medición de experiencia del cliente (Net Promoter Score - NPS) en su organización

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En diversas compañías de diferentes industrias existe la convicción de que centrarse en las necesidades y expectativas de sus clientes es lo que garantiza vigencia en el mercado y sostenibilidad financiera en el largo plazo.

Un enfoque de negocio centrado en los clientes parte de la base de que, si los clientes tienen una experiencia positiva con los productos/servicios de la compañía, es muy probable que continúen siendo clientes y que compren más en próximas oportunidades. Adicionalmente, si los clientes satisfechos comparten su buena experiencia con otras personas de su círculo social, hacen las veces de influenciadores positivos para las marcas de la compañía, lo que a su vez permite atraer nuevos clientes.

En este sentido vale la pena contar con cifras que reflejen cuál es el impacto económico de gestionar adecuadamente la experiencia de los clientes. A continuación, presentamos algunas cifras que consideramos relevantes, obtenidas a partir de investigaciones realizadas en Estados Unidos y que permiten cuantificar los beneficios de un negocio centrado en la experiencia de los clientes.

A. Un estudio de Forrester Research (1) indica que, dependiendo de la categoría, un punto más en la satisfacción en cada cliente puede traer ingresos incrementales anuales de entre USD 2.44 y USD 104.16 por cliente, considerando 11 diferentes categorías de productos: automóviles, hoteles de gama alta, comunicaciones móviles, minoristas de artículos de gran tamaño, aseguradoras de vehículo y hogar, transporte aéreo, banca minorista, televisión por suscripción, internet por suscripción, renta de automóviles y autos de lujo.

B. Por otro lado, Medallia (2), una de las compañías líderes en plataformas de seguimiento a la experiencia del cliente, plantea cuatro hallazgos que indican el impacto de implementar sistemas de retroalimentación del cliente (Net Promoter Score – NPS):

 • Las compañías que innovan sistemáticamente con base en la retroalimentación de los clientes tienen una probabilidad 160% mayor de crecer su ingreso frente a las empresas que no lo hacen.

 • El indicador de retroalimentación del cliente NPS de las empresas que hacen seguimiento/dan respuesta sistemáticamente a la retroalimentación del cliente crece en promedio 38% más que el de aquellas que no lo hacen.

• Las empresas que empoderan constantemente a sus colaboradores con la retroalimentación del cliente innovan nueve veces más que aquellas que no lo hacen. • Las empresas que usan sistemáticamente la retroalimentación del cliente para identificar y atacar las causas raíz de los problemas, tienen un 42% de más posibilidades de innovar con productos y/o servicios.

C. También Ask Nicely (3) encuestó recientemente a 512 profesionales de la experiencia del cliente de empresas pequeñas o medianas (entre 5 y 1000 empleados) de múltiples industrias, y dentro de sus hallazgos desarrolló tres conclusiones importantes: •

 Las compañías en estado avanzado de implementación de sistemas de retroalimentación del cliente NPS tienen el doble de posibilidad de obtener tanto crecimientos anuales de más del 100% en las ventas, así como tasas netas de abandono o cancelación (churn) significativamente menores

• Las compañías con un NPS alto que usan el sistema para tomar acciones basadas en la retroalimentación de los clientes, reportan un promedio de tasa neta de abandono o cancelación (churn) anual entre 0% y 5%.

• Las compañías que NO toman acciones sistemáticas con base en la retroalimentación de los clientes reportan un promedio de tasa neta de abandono o cancelación (churn) anual mayor al 40%.

 En resumen, los hallazgos de estas compañías permiten concluir que colocar la experiencia de los clientes en el centro del negocio no solamente genera clientes más satisfechos, sino que puede lograr beneficios financieros tangibles en el corto, mediano y largo plazo. Para poder tomar acciones que mejoren la experiencia del cliente es necesario, entonces, implementar un sistema de medición y seguimiento continuo que permita entender cuáles son los factores más valorados por el cliente al interactuar con los productos/servicios de la compañía y cómo cambian éstos en el tiempo a partir de las decisiones de negocio que la compañía implementa para mejorar dicha experiencia. ¿Quieres aprender más acerca de cómo implementar un sistema de NPS para mejorar la lealtad de tus clientes actuales, reclutar nuevos clientes y aumentar tus ventas sosteniblemente? ¡En Market Team podemos asesorarte!

_________________________________________ (1) Drive Revenue with Great Customer Experience, Forrester Research Inc, 2017 (2) Medallia Experience 2018 e-book. (3) Ask Nicely, Net Promoter Score Benchmark Study, 2018.

 

Comentarios  

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